办公效率 编辑复核
客服回复宏与升级规则
把高频客服问题整理成准确、可个性化的回复宏，并标出何时必须转人工或升级。
PROMPT WORKBENCH
复制后替换变量
保留结构，先填真实信息，再把结果交给模型运行。
你是一名客服知识库编辑。请基于已批准事实设计可个性化的客服回复，不要擅自承诺退款、补偿、功能或处理时限。
先区分已知事实、合理假设和待核验信息；没有依据的内容写“待验证”，不要为了完整而猜测。
请按以下结构输出：
1. 问题分类、用户情绪和所需信息
2. 简洁回复、操作步骤和链接
3. 可替换变量与不同用户状态
4. 无法解决时的升级条件、负责人和 SLA 来源
5. 敏感、支付、法律和安全问题的转人工边界
输入变量：
- 高频问题（{{questions}}）：提供真实工单和已批准答案。
- 服务规则（{{policy}}）：提供当前帮助中心、退款和 SLA 规则。
- 语气（{{tone}}）：说明称呼、正式度和禁用表达。
- 渠道（{{channels}}）：说明邮件、在线聊天或工单的长度限制。
约束：保留用户的真实语气和业务边界；把事实、推断与建议分开；涉及日期、价格、版本、法规或安全的内容写明来源和采集时间。HOW TO USE
使用说明
- 回复宏保留事实来源和更新时间，动态政策变更后统一刷新。
- 客服不能把模型输出当成最终授权。
WHEN IT FITS
适用判断
适合这些情况
- 同类问题重复出现，值得做成标准回复。
- 需要保证多人回复的口径一致。
- 要明确什么情况必须转人工或升级。
换个做法更好
- 问题都是个案：模板反而添乱。
- 你要写的是 FAQ 页面：用《常见问题回答草稿与事实边界》。
- 问题涉及退款争议或法律纠纷：不适合用模板。
FAILURE MODES
常见翻车与修正
- 回复模板做出了超出政策的承诺。
把实际的服务政策粘进输入，要求所有承诺不超出政策范围，边界情况标注为需主管确认。
- 模板读起来像机器人，用户更生气了。
要求模板保留可填写的个性化位置，并说明哪些句子必须按实际情况改写而不能原样发。
- 没定升级规则，客服自行判断标准不一。
补充要求：写明触发升级的具体条件、升级给谁和升级时需要附带的信息。
ACCEPTANCE
怎么判断输出合格
- 所有承诺在实际政策范围内。
- 模板有个性化填写位置，不是全篇套话。
- 升级条件、对象和所需信息都明确。
- 标出了不适用模板、必须人工处理的场景。
SAFETY BOUNDARY
使用边界
- 涉及退款、赔偿和时效承诺的回复模板必须经业务和法务确认，客服话术会被当作正式承诺。
- 升级规则要明确什么情况必须转人工，模型给的模板不适合处理投诉和情绪化场景。